Multi-, Cross- und Omnichannel-Marketing: Was erst mal nach ziemlich vielen Kanälen klingt und daher oft synonym verwendet wird, sind in Wirklichkeit drei unterschiedliche Konzepte. Wir zeigen Ihnen, was die drei Begriffe bedeuten, wie sie sich voneinander unterscheiden und was der Trend Richtung Omnichannel-Marketing für Unternehmen bedeutet.
Vielleicht haben Sie das schon mal erlebt: Sie sitzen in einer Besprechung und es geht um die wachsende Anzahl von Kanälen im Marketing. Die einen reden von Cross-Channel-, die anderen von Multichannel-Marketing und irgendwie meinen alle das Gleiche. Ist es aber nicht. Denn obwohl die Konzepte einander sehr ähneln, bezeichnen sie unterschiedliche Strategien.
Omnichannel-Marketing - Definition
Omnichannel-Marketing bezeichnet eine strategische Herangehensweise im Marketing, bei der verschiedene Vertriebs- und Kommunikationskanäle nahtlos miteinander verbunden sind, um Kund:innen eine konsistente Erfahrung zu bieten.
Im Gegensatz zum Multichannel-Ansatz, bei dem die verschiedenen Kanäle getrennt voneinander agieren, strebt Omnichannel-Marketing eine einheitliche Customer Journey an, unabhängig davon, über welchen Kanal die Kund:innen mit der Marke in Kontakt treten.
Das Ziel besteht darin, den Kund:innen ein nahtloses und kohärentes Markenerlebnis zu ermöglichen, egal ob sie online einkaufen, im Geschäft stöbern oder mit der Marke über soziale Medien interagieren. Dieser ganzheitliche Ansatz verbessert die Kundenbindung und stärkt die Markenidentität durch eine konsistente Botschaft über verschiedene Touchpoints hinweg.
Zentrale Elemente von Omnichannel-Marketing
Omnichannel-Marketing zeichnet sich durch mehrere zentrale Elemente und Eigenschaften aus. Dazu gehören etwa:
- Nahtlose Integration der Kanäle
Omnichannel-Marketing beinhaltet die Integration verschiedener Kommunikationskanäle wie Online- und Offline-Plattformen, soziale Medien, physische Standorte und mobile Anwendungen. Diese Kanäle arbeiten zusammen, um ein einheitliches Markenerlebnis zu schaffen. - Konsistente Markenbotschaft
Eine konsistente Markenbotschaft wird über alle Kanäle hinweg aufrechterhalten. Die Kommunikation und das Erscheinungsbild der Marke sind einheitlich, um Verwirrung bei den Verbraucher:innen zu vermeiden. - Echtzeitdaten und -erkenntnisse
Omnichannel-Marketing basiert auf Echtzeitdaten und -erkenntnissen. Unternehmen sammeln und analysieren kontinuierlich Informationen über das Kundenverhalten, um personalisierte und relevante Interaktionen zu ermöglichen. - Personalisierung
Die Personalisierung von Inhalten und Angeboten steht im Mittelpunkt von Omnichannel-Marketing. Durch das Verständnis der individuellen Präferenzen und Interaktionen können Unternehmen maßgeschneiderte Erlebnisse für alle Kund:innen schaffen. - Multidimensionale Customer Journey
Omnichannel-Marketing betrachtet die Customer Journey als einen multidimensionalen Prozess. Es berücksichtigt die Interaktionen der Kund:innen über verschiedene Touchpoints hinweg und optimiert die Erfahrung in jedem Schritt. - Flexibilität und Reaktionsfähigkeit
Die Flexibilität, auf Kundeninteraktionen in Echtzeit zu reagieren, ist entscheidend. Omnichannel-Marketing ermöglicht es Unternehmen, schnell auf Kundenanforderungen zu reagieren und Anpassungen vorzunehmen. - Kundenzentrierter Ansatz
Omnichannel-Marketing ist stark auf die Bedürfnisse und Präferenzen der Kund:innen ausgerichtet. Es stellt sicher, dass die Interaktionen mit der Marke auf die individuellen Anforderungen und Erwartungen der Kund:innen abgestimmt sind.
Omnichannel-Marketing schafft eine umfassende und kohärente Kundenerfahrung über verschiedene Kanäle hinweg, was zu einer stärkeren Kundenbindung und höherer Zufriedenheit führt.
Omnichannel-Marketing - das sind die Vorteile
Der Einsatz von Omnichannel-Marketing bringt Unternehmen einige Vorteile. Dazu gehören etwa:
- Verbesserte Kundenerfahrung
Durch die nahtlose Integration von Online- und Offline-Kanälen entsteht eine konsistente und personalisierte Kundenerfahrung, die die Zufriedenheit steigert. - Kundenbindung
Die Möglichkeit, Kund:innen über verschiedene Kanäle hinweg zu erreichen und zu bedienen, fördert die Bindung und stärkt die Beziehung zwischen Unternehmen und Kund:innen. - Konsistente Markenbotschaft
Omnichannel-Marketing gewährleistet eine einheitliche Markenbotschaft über alle Plattformen hinweg, was das Markenimage stärkt und Vertrauen aufbaut. - Effiziente Kommunikation
Unternehmen können effektiver mit Kund:innen kommunizieren, indem sie deren Präferenzen und Verhaltensweisen über verschiedene Touchpoints verstehen und darauf reagieren. - Steigerung der Umsätze
Die personalisierten und relevanten Angebote, die durch Omnichannel-Marketing ermöglicht werden, können zu einer höheren Konversionsrate und einem Anstieg der Umsätze führen. - Echtzeitdaten für Entscheidungen
Die kontinuierliche Sammlung und Analyse von Echtzeitdaten ermöglichen es Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen und ihre Strategien kontinuierlich zu optimieren. - Flexibilität und Anpassungsfähigkeit
Omnichannel-Strategien ermöglichen es Unternehmen, flexibel auf sich ändernde Marktbedingungen und Kundenanforderungen zu reagieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben. - Verbesserte Kundenloyalität
Die positive Erfahrung, die Kund:innen durch konsistentes und personalisiertes Marketing erleben, trägt dazu bei, langfristige Kundenloyalität aufzubauen. - Optimierung der Customer Journey
Durch die Betrachtung der Customer Journey über verschiedene Kanäle hinweg können Unternehmen Schwachstellen identifizieren und die Interaktionen optimieren. - Wettbewerbsvorteil
Unternehmen, die erfolgreich Omnichannel-Marketing implementieren, können sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, da sie eine umfassendere und effektivere Kundenansprache realisieren.
Omnichannel-Marketing Beispiel - das nahtlose Einkaufserlebnis
Stellen Sie sich vor, Sie interessieren sich für den Kauf eines neuen Smartphones. Sie beginnen Ihre Recherche online, durchsuchen Websites und lesen Produktbewertungen. Auf Ihrer Suche stoßen Sie auf die Website eines Elektronikfachhändlers, der eine umfassende Produktbeschreibung und Vergleichstabellen bereitstellt.
Nachdem Sie verschiedene Modelle verglichen haben, entscheiden Sie sich für einen Besuch des Ladens, um das ausgewählte Smartphone persönlich anzusehen. Im Laden angekommen, nutzen Sie Ihr Smartphone, um den Barcode des gewünschten Modells zu scannen. Sofort erhalten Sie zusätzliche Produktinformationen und können Kundenbewertungen in Echtzeit abrufen.
Da Sie noch unschlüssig sind, ob das das perfekte Smartphone für Sie ist, entscheiden Sie sich, den Kauf aufzuschieben. Am nächsten Tag erhalten Sie eine personalisierte E-Mail vom Elektronikfachhändler. Diese enthält nicht nur eine Erinnerung an Ihr Interesse, sondern auch spezielle Angebote für Zubehör und eine Einladung zu einem exklusiven In-Store-Event am kommenden Wochenende.
Am Samstag besuchen Sie das Event im Geschäft. Gemeinsam mit einem Verkaufsberater testen Sie das Smartphone erneut und entscheiden sich schließlich zum Kauf.
Dieses Beispiel verdeutlicht, wie Omnichannel-Marketing die Online- und Offline-Welt miteinander verbindet. Es ermöglicht eine kontinuierliche und personalisierte Kundeninteraktion über verschiedene Kanäle hinweg, angefangen von der Online-Recherche über den Besuch im Geschäft bis hin zur E-Mail-Kommunikation und dem In-Store-Erlebnis. Durch die Integration dieser Touchpoints schafft Omnichannel-Marketing eine durchgängige, konsistente und kundenorientierte Einkaufserfahrung.
Multi-, Cross- oder Omnichannel-Marketing?
Wie anfangs bereits kurz angesprochen, werden die Begriffe Multi-, Cross- und Omnichannel-Marketing oft synonym verwendet. In Wirklichkeit handelt es sich jedoch um drei unterschiedliche Konzepte.
Zusammengefasst könnte man sagen, Cross-Channel-Marketing ist die Weiterentwicklung von Multichannel-Marketing.
Und Omnichannel-Marketing ist wiederum die Weiterentwicklung von Cross-Channel-Marketing – der Marketing-Olymp, sozusagen.
Aber immer schön der Reihe nach, sehen wir uns die einzelnen Konzepte genauer an.
Multichannel-Marketing - mehrere Kanäle, die separat voneinander fungieren
Heutzutage gibt es kaum mehr ein Unternehmen, das nicht auf mehreren Kanälen präsent ist. Viele von ihnen betrachten allerdings jeden der Kanäle für sich genommen.
Multichannel-Marketing - mehrere Kanäle, die separat voneinander fungieren
Sagen wir mal, Sie entdecken in einem Werbeprospekt ein Bücherregal – genau das, das Sie schon immer haben wollten! Am nächsten Tag holen Sie auf dem Weg zur Arbeit Ihr Mobiltelefon aus der Tasche und gehen auf die Website des Möbelhändlers, weil Sie sich das Regal nochmal genauer ansehen wollen. Sie können nicht dort anknüpfen, wo Sie am Vortag aufgehört haben, sondern müssen das Regal auf der Website nochmal suchen.
Eine Woche später haben Sie sich für das Regal entschieden. Laut Website ist es zwar lagernd, aber sicherheitshalber rufen Sie direkt in der Filiale an und fragen nach, bevor Sie hinfahren. In der Filiale angekommen, fragen Sie einen Mitarbeiter, wo Sie das Regal finden. Schließlich stehen Sie mit Ihrem neuen Regal an der Kasse und bezahlen: Geschafft!
Auf dem Weg zu einer Kaufentscheidung haben Sie eine Reihe unterschiedlicher Kanäle genutzt:
- Eine Printbroschüre,
- die mobile Version der Website,
- das Telefon und
- die Filiale selbst.
Doch keiner der Kanäle war mit einem anderen verbunden – Sie mussten quasi jedes Mal von Neuem beginnen.
Multichannel-Marketing bedeutet also, dass Kund:innen mehrere Kanäle nutzen können, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten und einen Kauf zu tätigen. Wer nicht gerne telefoniert, geht eben auf die Website. Wer Chatbots hasst, ruft einfach an. Wem beim Gedanken an einen Ausflug ins Möbelhaus schon die Schweißperlen auf der Stirn stehen, der bestellt sein neues Regal online und lässt es sich liefern. So weit, so gut.
Der Nachteil von Multichannel-Marketing
Der Nachteil dabei: Die unterschiedlichen Kanäle sind nicht miteinander verbunden und stehen somit in Konkurrenz zueinander. Als Kund:in müssen Sie entscheiden, welchen Kanal Sie am liebsten nutzen wollen und wo Sie die gesuchten Informationen am schnellsten finden.
Multichannel-Marketing ist mittlerweile also so etwas wie das absolute Minimum: Kleine Unternehmen mit geringem Marketingbudget bieten ihren Kund:innen verschiedene Kanäle, um Informationen leichter verfügbar zu machen und besser erreichbar zu sein.
Bekannte Marken hingegen müssen einen Schritt weiter gehen und dafür sorgen, dass es entlang der Customer Journey nicht zu Brüchen zwischen den verschiedenen Kanälen kommt. Um für mehr Durchgängigkeit zu sorgen, setzen etablierte Unternehmen auf – Sie haben es erraten – Cross-Channel-Marketing.
Cross-Channel-Marketing - mehrere Kanäle, die miteinander vernetzt sind
Cross-Channel-Marketing bedeutet, dass Kund:innen nahtlos von einem Kanal zum nächsten wechseln können.
Cross-Channel-Marketing - unser Praxisbeispiel
Für unser Beispiel würde dies bedeuten, dass im Werbeprospekt neben dem Regal ein Code abgedruckt ist, den Sie mithilfe der App des Möbelhauses ganz einfach einscannen können. Sie müssen in der App nicht erst das Regal suchen, sondern landen direkt bei der Produktbeschreibung. Sie setzen das Regal auf Ihre Merkliste oder fügen es Ihrem Warenkorb hinzu.
Später loggen Sie sich am PC in Ihr Kundenkonto ein und klicken einfach auf den Warenkorb, um sich das Produkt nochmal genauer anzusehen. Schließlich entscheiden Sie sich für einen Kauf – da Sie aber nie zuhause sind, wenn der Zustelldienst kommt, nutzen Sie Click and Collect und holen Ihr neues Regal selbst ab. Anstatt einmal quer durch das Möbelhaus zu laufen, gehen Sie einfach zur Kasse, wo das Regal schon auf Sie wartet.
Nach dem Bezahlen bekommen Sie in der App einen Promocode für den nächsten Einkauf, den Sie sowohl im Onlineshop als auch im Store einlösen können. Sobald Sie ihn auf einem Kanal eingelöst haben, erlischt seine Gültigkeit auf den anderen Kanälen.
Sie sehen: Die Kanäle stehen miteinander in Verbindung und sind nicht länger separat zu betrachten.
Viele Unternehmen setzen bereits erfolgreich auf diese und andere Cross-Channel-Strategien, um das Einkaufserlebnis runder zu gestalten.
Einige Unternehmen sind jedoch schon einen Schritt weiter und versuchen sich in der Königsdisziplin: Dem Omnichannel-Marketing.
Omnichannel-Marketing - mehrere On- und Offline-Kanäle, die nahtlos miteinander verbunden sind
Beim Omnichannel-Marketing geht es nicht mehr nur darum, für einen nahtlosen Übergang zwischen den Kanälen zu sorgen. Vielmehr werden verschiedene Kanäle miteinander kombiniert und zeitgleich genutzt, um das Einkaufserlebnis auf ein ganz neues Niveau zu heben.
Bestimmt kennen Sie das: Bevor Sie ein Produkt erwerben, verschaffen Sie sich online einen ersten Überblick. Weil Sie das Produkt aber vor dem Kauf in den Händen halten wollen, erwerben Sie es lieber im stationären Handel. Sie fahren also in eine Filiale – dort angekommen, zücken Sie Ihr Mobiltelefon, um die Produktinformationen parat zu haben und nochmal die Bewertungen lesen zu können, bevor Sie sich entscheiden.
Sie wollen also gleichzeitig verschiedene Kanäle nutzen. Unternehmen reagieren darauf, indem sie das In-Store-Einkaufserlebnis mit der Nutzung digitaler Kanäle verbinden. Das beste Beispiel sind Kosmetikmarken, die in ihren Stores Tablets zur Verfügung stellen, damit Make-up virtuell probiert werden kann. Die Krönung des Einkaufserlebnisses erfolgt, wenn die Bilder und getesteten Produkte im Kundenkonto gespeichert werden können, sodass man sich zuhause in Ruhe für ein Produkt entscheiden und es schließlich online bestellen kann.
Omnichannel-Marketing - unser Praxisbeispiel
Auf unser Regalbeispiel umgemünzt würde das Folgendes bedeuten: Sie haben sich für ein Regal entschieden, wollen aber in den Store fahren, um sich ein bisschen umzusehen. Die App navigiert Sie im Store durch den Schauraum und direkt zum Regal. Dort angekommen finden Sie eine Anrichte, die super zum Regal passen würde. Mit der App scannen Sie den Produktcode, um sich die Bewertungen für die Anrichte anzusehen.
Leider stellt sich heraus, dass die Anrichte nicht lagernd ist. Sie wollen aber auf keinen Fall in nächster Zeit nochmal in den Store. Ein Mitarbeiter ist mit einem Tablet zur Stelle und bestellt die Anrichte für Sie. Sie nehmen das Regal gleich mit und lassen sich die Anrichte bequem nach Hause liefern.
Multi-, Cross- und Omnichannel-Marketing - eine Idee, drei
unterschiedliche Entwicklungsstufen
Wie Sie sehen, ist der Unterschied zwischen Multi- und Cross-Channel-Marketing relativ klar. Die Grenzen zwischen Cross- und Omnichannel verschwimmen hingegen ein wenig.
Im Prinzip geht es aber immer um dieselbe Idee: Das Einkaufserlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten. Während es für Unternehmen früher noch ausreichend war, auf mehreren Kanälen präsent zu sein, erwarten sich Kund:innen heute bereits einen nahtlosen Übergang zwischen den Kanälen.
Und wer marketingtechnisch in der obersten Liga spielen will, sorgt eben nicht nur dafür, dass Kunden nahtlos von einem Kanal zum anderen wechseln können, sondern dass die Kanäle verschmelzen und zeitgleich genutzt werden können.
Das klingt in der Theorie ganz vernünftig – doch wie lässt sich eine Omnichannel-Strategie in der Praxis umsetzen? Vor allem, wenn Sie keine Regale verkaufen und Ihr Geschäftsmodell daher ganz anders aussieht?
Wir haben einen kostenlosen Leitfaden zusammengestellt, der Ihnen dabei hilft, die ersten Schritte im Omnichannel-Marketing zu machen.
Omnichannel-Marketing
Häufige Fragen und Antworten
Omnichannel-Marketing bezieht sich auf eine integrierte Marketingstrategie, bei der Unternehmen nahtlose und konsistente Kundeninteraktionen über verschiedene Vertriebskanäle hinweg schaffen, um eine durchgängige Einkaufserfahrung zu ermöglichen.
Omnichannel-Marketing ist wichtig, da es Kund:innen eine konsistente Erfahrung über alle Kontaktpunkte bietet, die den Kaufprozess beeinflussen. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit, erhöht die Markentreue und optimiert den Verkaufsprozess.
Zu den zentralen Elementen gehören eine nahtlose Integration verschiedener Vertriebskanäle, eine einheitliche Kundendatenbank, die Nutzung von Technologien für Echtzeitkommunikation und personalisierte Ansprache sowie die Schaffung einer durchgängigen Markenidentität.
Omnichannel-Marketing ermöglicht Unternehmen, die Kundenbindung zu stärken, die Konversionsraten zu erhöhen, die Effizienz im Verkaufsprozess zu verbessern und wertvolle Kundeninformationen zu sammeln, um personalisierte Marketingstrategien zu entwickeln.
Im Gegensatz zu Multichannel, bei dem verschiedene Kanäle unabhängig voneinander existieren, integriert Omnichannel alle Kanäle zu einer nahtlosen Erfahrung, bei der Kund:innen zwischen den Kanälen wechseln können, ohne den Faden zu verlieren.
Technologien wie Customer Relationship Management (CRM), Marketing-Automatisierung, Data Analytics und künstliche Intelligenz spielen eine entscheidende Rolle, um Kundenverhalten zu analysieren, personalisierte Inhalte bereitzustellen und Echtzeitkommunikation zu ermöglichen.
