Das ist der Unterschied zwischen Multi-, Cross- und Omnichannel-Marketing

Das ist der Unterschied zwischen Multi-, Cross- und Omnichannel-Marketing

Multi-, Cross- und Omnichannel-Marketing: Was erst mal nach ziemlich vielen Kanälen klingt und daher oft synonym verwendet wird, sind in Wirklichkeit drei unterschiedliche Konzepte. Wir zeigen Ihnen, was die drei Begriffe bedeuten, wie sie sich voneinander unterscheiden und was der Trend Richtung Omnichannel-Marketing für Unternehmen bedeutet.

Borat-Meme mit der Aufschrift: You have new omnichannel strategy? Very nice!

Vielleicht haben Sie das schon mal erlebt: Sie sitzen in einer Besprechung und es geht um die wachsende Anzahl von Kanälen im Marketing. Die einen reden von Cross-Channel-, die anderen von Multichannel-Marketing und irgendwie meinen alle das Gleiche. Ist es aber nicht. Denn obwohl die Konzepte einander sehr ähneln, bezeichnen sie unterschiedliche Strategien.

Zusammengefasst könnte man sagen, Cross-Channel-Marketing ist die Weiterentwicklung von Multichannel-Marketing. Und Omnichannel-Marketing ist wiederum die Weiterentwicklung von Cross-Channel-Marketing – der Marketing-Olymp, sozusagen. Aber immer schön der Reihe nach.

Multichannel-Marketing: Mehrere Kanäle, die separat voneinander fungieren

Multichannel-Marketing: Viele separate Marketingkanaele

Heutzutage gibt es kaum mehr ein Unternehmen, das nicht auf mehreren Kanälen präsent ist. Viele von ihnen betrachten allerdings jeden der Kanäle für sich genommen.

Sagen wir mal, Sie entdecken in einem Werbeprospekt ein Bücherregal – genau das, das Sie schon immer haben wollten! Am nächsten Tag holen Sie auf dem Weg in die Arbeit Ihr Mobiltelefon aus der Tasche und gehen auf die Website des Möbelhändlers, weil Sie sich das Regal nochmal genauer ansehen wollen. Sie können nicht dort anknüpfen, wo Sie am Vortag aufgehört haben, sondern müssen das Regal auf der Website nochmal suchen.

Eine Woche später haben Sie sich für das Regal entschieden. Laut Website ist es zwar lagernd, aber sicherheitshalber rufen Sie direkt in der Filiale an und fragen nach, bevor Sie hinfahren. In der Filiale angekommen, fragen Sie einen Mitarbeiter, wo Sie das Regal finden. Schließlich stehen Sie mit Ihrem neuen Regal an der Kasse und bezahlen: Geschafft!

Auf dem Weg zu einer Kaufentscheidung haben Sie eine Reihe unterschiedlicher Kanäle genutzt: Eine Printbroschüre, die mobile Version der Website, das Telefon und die Filiale selbst. Doch keiner der Kanäle war mit einem anderen verbunden – Sie mussten quasi jedes Mal von neuem beginnen.

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Multichannel-Marketing bedeutet also, dass Kunden mehrere Kanäle nutzen können, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten und einen Kauf zu tätigen. Wer nicht gerne telefoniert, geht eben auf die Website. Wer Chatbots hasst, ruft einfach an. Wem beim Gedanken an einen Ausflug ins Möbelhaus schon die Schweißperlen auf der Stirn stehen, der bestellt sein neues Regal online und lässt es sich liefern. So weit, so gut.

Der Nachteil dabei: Die unterschiedlichen Kanäle sind nicht miteinander verbunden und stehen somit in Konkurrenz zueinander. Als Kunde müssen Sie entscheiden, welchen Kanal Sie am liebsten nutzen wollen und wo Sie die gesuchten Informationen am schnellsten finden.

Multichannel-Marketing ist mittlerweile also so etwas wie das absolute Minimum: Kleine Unternehmen mit geringem Marketingbudget bieten ihren Kunden verschiedene Kanäle, um Informationen leichter verfügbar zu machen und besser erreichbar zu sein.

Bekannte Marken hingegen müssen einen Schritt weiter gehen und dafür sorgen, dass es entlang der Customer Journey zu keinen Brüchen zwischen den verschiedenen Kanälen kommt. Um für mehr Durchgängigkeit zu sorgen, setzen etablierte Unternehmen auf – Sie haben es erraten – Cross-Channel-Marketing.

Cross-Channel-Marketing: Mehrere Kanäle, die miteinander vernetzt sind

Cross-Channel-Marketing: Viele Kanäle, die miteinander verbunden sind

Cross-Channel-Marketing bedeutet, dass Kunden nahtlos von einem Kanal zum nächsten wechseln können.

Für unser Beispiel würde dies bedeuten, dass im Werbeprospekt neben dem Regal ein Code abgedruckt ist, den Sie mithilfe der App des Möbelhauses ganz einfach einscannen können. Sie müssen in der App nicht erst das Regal suchen, sondern landen direkt bei der Produktbeschreibung. Sie setzen das Regal auf Ihre Merkliste oder fügen es Ihrem Warenkorb hinzu.

Später loggen Sie sich am PC in Ihr Kundenkonto ein und klicken einfach auf den Warenkorb, um sich das Produkt nochmal genauer anzusehen. Schließlich entscheiden Sie sich für einen Kauf – da Sie aber nie zuhause sind, wenn der Zustelldienst kommt, nutzen Sie Click and Collect und holen Ihr neues Regal selbst ab. Anstatt einmal quer durch das Möbelhaus zu laufen, gehen Sie einfach zur Kasse, wo das Regal schon auf Sie wartet.

Nach dem Bezahlen bekommen Sie in der App einen Promocode für den nächsten Einkauf, den Sie sowohl im Onlineshop als auch im Store einlösen können. Sobald Sie ihn auf einem Kanal eingelöst haben, erlischt seine Gültigkeit auf den anderen Kanälen. Sie sehen: Die Kanäle stehen miteinander in Verbindung und sind nicht länger separat zu betrachten.

Viele Unternehmen setzen bereits erfolgreich auf diese und andere Cross-Channel-Strategien, um das Einkaufserlebnis runder zu gestalten.

Einige Unternehmen sind jedoch schon einen Schritt weiter und versuchen sich in der Königsdisziplin: Dem Omnichannel-Marketing.

Omnichannel-Marketing: Mehrere On- und Offlinekanäle, die nahtlos miteinander verbunden sind

Omnichannel-Marketing: Viele Kanäle, die miteinander verschmelzen

Beim Omnichannel-Marketing geht es nicht mehr nur darum, für einen nahtlosen Übergang zwischen den Kanälen zu sorgen. Vielmehr werden verschiedene Kanäle miteinander kombiniert und zeitgleich genutzt, um das Einkaufserlebnis auf ein ganz neues Niveau zu heben.

Bestimmt kennen Sie das: Bevor Sie ein Produkt erwerben, verschaffen Sie sich online einen ersten Überblick. Weil Sie das Produkt aber vorm Kauf in den Händen halten wollen, erwerben Sie es lieber im stationären Handel. Sie fahren also in eine Filiale – dort angekommen, zücken Sie Ihr Mobiltelefon, um die Produktinformationen parat zu haben und nochmal die Bewertungen lesen zu können, bevor Sie sich entscheiden.

Sie wollen also gleichzeitig verschiedene Kanäle nutzen. Unternehmen reagieren darauf, indem sie das In-store-Einkaufserlebnis mit der Nutzung digitaler Kanäle verbinden. Das beste Beispiel sind Kosmetikmarken, die in ihren Stores Tablets zur Verfügung stellen, damit Make-up virtuell probiert werden kann. Die Krönung des Einkaufserlebnisses erfolgt, wenn die Bilder und getesteten Produkte im Kundenkonto gespeichert werden können, sodass man sich zuhause in Ruhe für ein Produkt entscheiden und es schließlich online bestellen kann.

Auf unser Regalbeispiel umgemünzt würde das Folgendes bedeuten: Sie haben sich für ein Regal entschieden und wollen aber in den Store fahren, um sich ein bisschen umzusehen. Die App navigiert Sie im Store durch den Schauraum und direkt zum Regal. Dort angekommen finden Sie eine Anrichte, die super zum Regal passen würde. Mit der App scannen Sie den Produktcode, um sich die Bewertungen für die Anrichte anzusehen.

Leider stellt sich heraus, dass die Anrichte nicht lagernd ist. Sie wollen aber auf keinen Fall in nächster Zeit nochmal in den Store. Ein Mitarbeiter ist mit einem Tablet zur Stelle und bestellt die Anrichte für Sie. Sie nehmen das Regal gleich mit und lassen sich die Anrichte bequem nach Hause liefern.

Multi-, Cross- und Omnichannel-Marketing: Eine Idee, drei unterschiedliche Entwicklungsstufen

 

Multi- vs. Cross- vs. Omnichannel-Marketing

 

Wie Sie sehen, ist der Unterschied zwischen Multi- und Cross-Channel-Marketing relativ klar. Die Grenzen zwischen Cross- und Omnichannel verschwimmen hingegen ein wenig.

Im Prinzip geht es aber immer um dieselbe Idee: Das Einkaufserlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten. Während es für Unternehmen früher noch ausreichend war, auf mehreren Kanälen präsent zu sein, erwartet sich der Kunde heute bereits einen nahtlosen Übergang zwischen den Kanälen.

Und wer marketingtechnisch in der obersten Liga spielen will, sorgt eben nicht nur dafür, dass Kunden nahtlos von einem Kanal zum anderen wechseln können, sondern dass die Kanäle verschmelzen und zeitgleich genutzt werden können.

Das klingt in der Theorie ganz vernünftig – doch wie lässt sich eine Omnichannel-Strategie in der Praxis umsetzen? Vor allem, wenn Sie keine Regale verkaufen und Ihr Geschäftsmodell daher ganz anders aussieht?

Wir haben einen kostenlosen Leitfaden zusammengestellt, der Ihnen dabei hilft, die ersten Schritte im Omnichannel-Marketing zu machen.

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